Polser : La marraine WhatsApp que votre équipe de service à la clientèle mérite
Le problème de toute startup qui tente de révolutionner un secteur est d’essayer d’expliquer ce qu’elle fait de la manière la plus simple possible. Certains d’entre vous ont peut-être entendu parler du« test de la mère« , et bien que cette théorie et cet exercice soient utiles, ma mère n’est malheureusement plus parmi nous. C’est pourquoi, par nécessité, j’ai adapté cette idée en un test qui, à mon avis, est encore plus puissant : le test de la petite fille de quatre ans !
Lorsque vous travaillez dans le domaine des logiciels, il est important de tester les théories, les nouvelles fonctionnalités, etc. en en discutant avec des amis ou des membres de votre famille. Souvent, les meilleurs produits sont ceux qui ont du sens. C’est pourquoi j’essaie toujours de soumettre des idées d’entreprise à mon entourage. Ma femme écoute consciencieusement et acquiesce à l’occasion d’une question difficile, et mes collègues fondateurs vivent et respirent la même réalité que moi, de sorte que leurs opinions sont susceptibles de refléter les miennes. Cependant, chez moi, le véritable test pour savoir s’il est facile de voir la valeur d’un produit que l’on croit suffisamment bon et simple pour plaire aux masses est de faire comprendre à mon enfant de quatre ans, un enfant de quatre ans très sceptique de surcroît.
Nous voilà donc en train d’essayer d’expliquer à un enfant de quatre ans ce qu’est le service clientèle et, plus important encore, pourquoi je pense qu’il est cassé et comment nous pouvons y remédier !
Moi : « Vous voyez, lorsque vous voulez faire réparer quelque chose, comme la voiture de papa, ou que vous avez besoin d’informations, comme lorsque nous avons visité des maisons et que vous vouliez savoir quelle était la taille du jardin, il faut faire appel à ce que l’on appelle le service clientèle. Pour cela, il faut leur envoyer un e-mail (elle sait déjà ce que c’est après avoir passé de nombreuses heures dans mon bureau à me demander « pourquoi ») ou les appeler au téléphone, et parfois ils répondent, mais la plupart du temps vous restez assis à écouter de la musique pourrie ».
Mon fils de 4 ans :
« Est-ce qu’ils ne vous laissent pas écouter Frozen ? »
Moi : « Non, ce n’est jamais *Frozen*. C’est souvent de la musique que les personnes âgées aiment. »
Mon enfant de 4 ans :
« Vous aimez votre musique ? »
Moi : « Eh bien, je ne suis pas vraiment vieux, mais oui, en quelque sorte ».
Mon fils de 4 ans :
« Ta musique est nulle, papa ».
Moi : « De toute façon, le nouvel outil de papa permet aux gens d’utiliser leur téléphone pour envoyer des messages aux entreprises… »
Mon fils de 4 ans :
« Comme maman quand elle envoie des photos à Nounou ? »
Moi : « Oui, exactement comme ça, mais avec l’outil de papa, vous pouvez envoyer n’importe quel message à l’entreprise, et celle-ci aura recours à la magie pour l’aider ».
Mon enfant de 4 ans :
« Magie de sorcière ou bonne magie ? »
Moi : « Bonne magie ! Par exemple, vous savez que les gens parlent des langues différentes ? (Ma fille de 4 ans est dans une école internationale, donc elle comprend déjà que les gens parlent espagnol, allemand, français, etc.)
Moi : « Notre outil leur permet de parler toutes les langues ».
Mon fils de 4 ans :
« Est-ce que je peux l’utiliser pour parler à mes amis ? »
Moi : « Peut-être un jour. Mais notre outil sait aussi quand les gens sont occupés et quand ils ne le sont pas, et il s’assure qu’il y a du temps dans le calendrier pour aider les personnes qui lui envoient des messages ».
Mon fils de 4 ans :
« (Nous avons un calendrier des tracteurs parce que mon fils adore les tracteurs en ce moment).
Moi : « Oui, exactement. Mais le plus magique, c’est qu’il connaît la réponse à chaque question qu’on lui pose et qu’il la donne à la personne qui l’utilise. »
Mon fils de 4 ans :
« C’est pas de la triche ? »
Moi : « Pas vraiment, car ces personnes ont déjà les réponses quelque part. Notre outil se contente de trouver la réponse très rapidement et d’aider la personne à la renvoyer à des gens comme nous qui veulent simplement obtenir de l’aide. »
Mon fils de 4 ans :
« C’est bien. Je peux avoir une glace ? »
Moi : Après le dîner : « Alors, qu’en pensez-vous ? Est-ce que ça tient la route ? »
Mon fils de 4 ans :
« Oui, cela ressemble à la magie dans *Cinderella* où ils fabriquent les robes. Ils font le travail, mais ils utilisent la magie pour rendre la robe plus rapide !
Moi : « C’est un très bon exemple, merci ».
Mon enfant de 4 ans :
« Je peux avoir une glace maintenant ? »
…
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